Příspěvek
od ElWapp » 02.2.2014 0:31
Problémem ROPIDího facebooku je to, že jeho správci nemají zažitou ani špetku komunikační kultury. Já třeba na jejich profil nepřispívám, ale jako cestující s trochou zájmu o pražskou MHD se jednou za čas podívám, abych se dozvěděl, co se děje. Vidím tak nejen tu hromadu žumpoidních příspěvků šotokindermafie a dalších individuí, které bych s klidem přehlédnul, ale vidím i naprosto nezvládnutou situaci od správce profilu, který by měl nějakým způsobem reprezentovat PID a působit jako profesionál, který situaci uklidňuje a trpělivě vysvětluje. Místo toho se ale PIDovští odpovídači snižují k osobním výpadům, poučkám o správném chování a třešničkou na dortu bývá lítost nad tím, že diskutující jejich záměr nepochopili. Občas to skoro vypadá, že si v takové formě komunikace libují.
To je celé špatně. Správná komunikace na facebooku sice může probíhat méně formálně, to ale neznamená možnost dovolit si ironické nebo osobní poznámky. Trollové by se měli nechat vyhladovět, ne přiživovat. Rozzlobené vzkazy od cestujících, kterým v dešti ujel kvůli zpoždění přípoj, se mají řešit omluvou a vysvětlením situace, nikoliv doporučením pořídit si deštník a poučkami o slušném vyjadřování. On rozzlobený cestující, kterému je vysvětleno, proč ta jeho nepříjemnost vznikla a že pro to byly závažné důvody, ve výsledku může situaci přehodnotit a ještě mít dobrý pocit z toho, že se jeho problému někdo vážně věnoval. ROPID místo toho radši vyrukuje jak s červeným hadrem na býka s výzvou ke slušnému chování.
Zásadní nepochopení je asi v tom, že ač ROPID diskutuje zrovna s jedním konkrétním uživatelem, jejich reakce si přečtou třeba stovky či tisíce dalších lidí a udělají si vlastní obrázek o tom, co je to ten ROPID zač, bez ohledu na to, kdo je zrovna v právu. A není na jejich profilu málo případů, kdy ROPIDí odpověď na stížnost rozhodně nepřitáhla veřejnost na jejich stranu.
Mimochodem, co asi tak pánové z Rytířské čekali, že se na fb bude řešit? Zatímco se na profilu prezentují zejména šotoušoviny a občas nějaké změny v dopravě, je asi logické, že cestující tuhle příležitost využijí k vyjádření stížností. PID na to měl být připraven.
Ještě dodám, že existují i jiné fb profily firem a institucí, kam si lidé také chodí stěžovat, ale jejich problém je adminy vyřešen či objasněn a výsledkem je opět spokojený klient. A spolu s ním třeba i stovky dalších, které nenapadlo napsat, ale pak si facebookovou diskuzi pročetli a našli v ní řešení svého problému. Asi není překvapením, že tento přístup se uplatňuje v konkurenčním prostředí, které ROPIDu bohužel nehrozí.
Takže, ano, facebook by bylo lépe zrušit, jen za mě asi z jiných důvodů...
